Die Nationale Feedback-Komponente (NFK) ist die zentrale, mandantenfähige Lösung in Deutschland, über die das Nutzenden-Feedback zu Diensten und Informationen des Single Digital Gateways (SDG) gesammelt und an die EU weitergeleitet wird. Über die NFK können Nutzende anonymes Feedback zu Informationen, Online-Verfahren und Unterstützungsdiensten über ein Feedback-Formular an den Onlinedienst übermitteln.

Die Nachnutzung und Einbindung der NFK ist einfach und kostengünstig möglich.

Die NFK wird im Rechenzentrum des ITZBund zentral betrieben und Ihnen vom BMI als Service zur Verfügung gestellt.

Abgrenzung: Die NFK ist kein Umfrage-Generierungstool.

Um die NFK nutzen zu können ist mit dem BMI je Bundesressort und je Land eine Nutzungsvereinbarung abzuschließen. Anschließend erhalten Sie ein Nutzerkonto für die Administrationsoberfläche der NFK.

Folgende Schritte sind hierfür erforderlich:

Richten Sie Ihre Anfrage zur Nutzung der NFK bitte an das BMI:

• Referat DVII3 für die NFK (dvii3@bmi.bund.de)
• SDG-Koordination (sdg@bmi.bund.de)

Das BMI bietet auf Wunsch einen Auftakt-Workshop zum Kennenlernen, Vorstellung der NFK und Klärung von Fragen an.

Wenn Sie sich mit Ihrem Angebot über ein bestehendes Portal beziehungsweise Mandanten, zum Beispiel über das Land oder Ressort, anbinden möchten, wenden Sie sich an das BMI. Das BMI leitet Ihre Anfrage an die zuständige Stelle weiter.

SDG steht für Single Digital Gateway und ist das einheitliche digitale Zugangstor zur Verwaltung in der EU. Das digitale Angebot der Verwaltung soll bürgernah und nutzerfreundlich sein. Zudem sollen alle Leistungen der öffentlichen Verwaltung über ein einziges Portal zu finden sein.

Die Verordnung EU 2018/1724 über die Einrichtung eines digitalen Zugangstors für Informationen, Verfahren, Hilfs- und Problemlösungsdienste und zur Änderung der Verordnung (EU) Nr. 1024/2012 trat am 11. Dezember 2018 in Kraft. Die Verordnung verfolgt das Ziel, ein einheitliches europäisches Zugangstor zu Verwaltungsleistungen umzusetzen, sowohl zu umfassenden Informationen als auch zu Online-Verfahren. Dafür werden die bestehenden europäischen Portale, Netzwerke, Dienste und Systeme erweitert und in das Internet-Portal "Your Europe" integriert.

Wer in das SDG-Netzwerk aufgenommen werden möchte, kann Kontakt zum Nationalen SDG-Koordinator im BMI unter sdg@bmi.bund.de aufnehmen.

Verpflichtend ist der Einsatz der NFK für Verfahren, die im Anhang II der SDG-VO gelistet sind. Anhang II des SDG wird gemäß Evidence Survey durch die EU regelmäßig erweitert. Die NFK kann direkt eingebunden werden, oder die entsprechenden Daten werden eigenständig erhoben und mittels Schnittstelle an die NFK gesendet.

Nicht verpflichtend ist der Einsatz der NFK für Verfahren, die im Anhang I der SDG-VO gelistet sind, sowie für alle weiteren Online-Verfahren außerhalb der SDG-VO.

	Feedbackerhebung	Nutzung der NFK
Verfahren nach Anlage 2 der SDG-VO (Art. 6 (1) 2018)	verpflichtend	verpflichtend (direkte Einbindung oder Schnittstelle Art. 25 (1), 1724/2018)
Verfahren nach Anlage 1 der SDG-VO	optional	optional
Nicht vom SDG-erwähnte Verfahren	optional	optional

Nutzung durch Bundesbehörden
Für die Nutzung der NFK schließt das BMI mit jeder obersten Bundesbehörde (Nutzer) einen Vertrag in Form der Nutzungsvereinbarung.
Zur Einrichtung des Portals ist ein ausgefüllter Abrufschein zu übersenden. Der der obersten Bundesbehörde übermittelte Codeschnipsel wird von der obersten Bundesbehörde den jeweils nachgeordneten Behörden übermittelt.

Nutzung durch die Länder
Für die Nutzung der NFK durch die Länder schließt das BMI mit jedem Land einen Vertrag in Form der Nutzungsvereinbarung. Die Länder tragen die Verantwortung der Nachnutzung der NFK gegenüber ihren Behörden, Einrichtungen und Kommunen z.B. in Form einer zwischen Land und Kommune geschlossenen Vereinbarung. Jedes Land soll auf Nachfrage des BMI Auskunft über die Anzahl sowie die konkrete Nennung der nachnutzenden Stellen und der Online-Dienste geben.

Nachnutzung der NFK durch die Kommunen
Für die Nachnutzung der NFK durch die Kommunen wird dem Portal-Administrator eines Landes bei Einrichtung des Portals der o.g. eindeutig dem Portal zuzuordnende NFK-HTML-Snippet („Codeschnipsel“) zugewiesen und übermittelt. Der Portal-Administrator des Landes übermittelt den Kommunen diesen Codeschnipsel zur Einbindung auf relevanten Seiten.

Die Kommunen binden diesen Codeschnipsel auf den relevanten Seiten ein und müssen die o.g. Metadaten bei Aufruf des Codeschnipsels mitliefern. Insbesondere anhand der Metadaten „issue“ und „region“ kann der Portal-Administrator auf Landesebene das auf kommunalen Seiten eingegebene Feedback für jede einzelne Kommune und jede Leistung filtern und das Feedback den nachnutzenden Stellen (Kommunen) gesammelt oder gefiltert zur Verfügung stellen. Alternativ können unterschiedliche Benutzerrollen eingerichtet werden, die einen dedizierten Zugriff auf das für Sie relevante Feedback erhalten können (siehe Bereich 'So funktioniert die NFK').

Regierungspräsidien und Gemeindeverbände (Landkreise, Ämter etc.) können durch ihren eigenen ARS oder durch alle ARS der jeweils angehörigen Kommunen dargestellt werden.
Die Administration liegt komplett beim Land. Gesonderte Abrufscheine zwischen BMI und Kommunen sind nicht notwendig.

Der Funktionsumfang der Nationalen Feedback-Komponente gestaltet sich aktuell wie folgt:

• Erfassung und Bereitstellung des First und Second Level Feedbacks gemäß SDG-VO für jeden Mandanten (Portal)
• Schnittstelle zur Anlieferung von Feedback-Daten aus anderen Systemen an die NFK
• Schnittstelle zur Abholung von Feedback-Daten
• Erstellung und Nutzung eigener Feedback-Fragen für Mandanten
• Die von der SDG-VO vorgegebenen Feedback-Fragen können auch für eigene Zwecke genutzt werden. In diesem Fall werden sie nicht an die EU übermittelt (Unterscheidung zwischen SDG-relevantem und nicht SDG-relevantem Feedback).

Es gibt ein Basisfragenset für folgende Angebote:

• Feedback für Online-Verfahren
• Feedback für Unterstützungsdienste
• Feedback für Webseiten mit Informationen

Es können – in Absprache mit dem BMI - eigene Feedback-Fragen ergänzt werden. Die bestehenden Feedback-Fragen der EU können nicht verändert oder entfernt werden. Im Feedback-Formular können folgende Frageformen verwendet werden:

• geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antwortoptionen (zum Beispiel Ja, Nein, Teilweise)
• geschlossene Fragen mit vorgegebener Sternebewertung (Skala 1-5 Sterne)
• offene Fragen mit Freitexteingabe

Aus Gründen der Einfachheit ist die NFK nicht beliebig erweiterbar. Die Feedback-Abgabe erfolgt ausschließlich anonym. Somit kann keine Reaktion in Form einer Antwort erwartet werden. Die Inhalte der Freitextfelder werden automatisch nach 90 Tagen gelöscht.

Die NFK stellt insgesamt drei verschiedene Formulare zur Erhebung von Feedback bereit.

• Feedback zu Online-Verfahren
• Feedback zu Unterstützungsdiensten
• Feedback zu Webseiten mit Informationen

Das Feedback-Formular ist auf Deutsch und Englisch verfügbar.

Ein Mandant ist ein Land beziehungsweise ein Bundesressort.

Je Mandant wird ein Portal eingerichtet. Ein Portal kann ein oder mehrere Instrumente zur Erhebung von Feedback enthalten. Instrumente enthalten die von der EU vorgegebenen SDG-relevanten Fragen. Pro Portal können eigene Farben sowie Schriftart und -größe hinterlegt werden, wodurch das Aussehen des Feedback-Formulars gesteuert werden kann. Soll das gleiche Portal in mehreren Diensten mit unterschiedlichem Aussehen eingebunden werden, so können die Konfigurationen bei der Einbindung überschrieben werden.

Das NFK-Formular kann an das Webdesign des die NFK nutzenden Portals angepasst werden, indem die Farben einzelner Formular-Elemente sowie Schriftart und -größe individuell bestimmt werden. Welche Elemente farblich verändert werden können, kann im Handbuch und im Integrationsleitfaden eingesehen werden.

Ja, wenn zusätzliche Feedback-Fragen aufgenommen werden sollen, ist dies möglich. Die bestehenden Feedback-Fragen der EU können jedoch nicht verändert oder entfernt werden. Die NFK ist aber kein Umfrage-Generierungstool.

Die zusätzlich integrierten Fragen können individuell an den jeweiligen Service angepasst werden. Diese weiteren Feedback-Fragen dürfen und können nicht an die EU-KOM gesendet werden.

Die Nutzung von Freitextfeldern ist optional. Fragen mit Freitextfeldern müssen nicht verwendet werden und können aus dem Feedback-Instrument entfernt werden.

Portal-Administratoren können das gesamte Feedback des Mandanten/Portals einsehen und administrieren alle Berechtigungen für den Mandanten.

Sie können ihr eigenes Portal konfigurieren, weitere Benutzer (Portal-Administratoren, Benutzer-Administratoren und Feedback-Auswerter) anlegen sowie Feedback-Einträge einsehen, filtern und exportieren. In ihrem Profil können sie den Turnus für Benachrichtigungen zum Feedback-Eingang des Portals festlegen.

Benutzer-Administratoren können durch Portal-Administratoren oder andere Benutzer-Administratoren angelegt werden. Neben der Feedback-Einsicht für den hinterlegten Zuständigkeitsbereich können sie auch weitere Benutzer administrieren (Benutzer-Administratoren und Feedback-Auswerter). Der Zuständigkeitsbereich lässt sich mit Hilfe der Metadaten Anliegentyp, Anliegen und Region sowie des Instruments für verschiedene Benutzergruppen einschränken.

• Anliegentyp: frei wählbare Bezeichnung/Verwendung
• Anliegen: Leistungsschlüssel (ehemals Leika-Schlüssel)
• Region: Amtlicher Regionalschlüssel (ARS)
• Instrument: Frageset, z.B. Feedback zu Online-Verfahren oder Webseiten mit Informationen

Feedback-Auswerter werden vom Benutzer- oder Portal-Administrator angelegt und erhalten Zugriff auf das fachverantwortliche Feedback der von ihnen verantworteten Dienste oder Informationen. In ihrem Profil können die Feedback-Auswerter den Turnus für Benachrichtigungen zum Feedback-Eingang festlegen. Der Zuständigkeitsbereich des Feedback-Auswerters lässt sich mit Hilfe der Metadaten Anliegentyp, Anliegen und Region sowie des Instruments für verschiedene Benutzergruppen einschränken.

• Anliegentyp: frei wählbare Bezeichnung/Verwendung
• Anliegen: Leistungsschlüssel (ehemals Leika-Schlüssel)
• Region: Amtlicher Regionalschlüssel (ARS)
• Instrument: Frageset, z.B. Feedback zu Online-Verfahren oder Webseiten mit Informationen

Feedback-Einträge werden in der NFK gesammelt und gespeichert.

Über die Administrationsoberfläche können die eingegangenen Feedback-Einträge einer Behörde eingesehen, gefiltert und als CSV-Datei oder Excel-Datei heruntergeladen werden. Alternativ können Sie die Feedback-Daten auch automatisiert über eine API-Download Schnittstelle exportieren. Für diesen Zugriff können mehrere Benutzerkonten mit dedizierten Zugriffsbeschränkungen (zum Beispiel für Leistungsschlüssel oder ARS) eingerichtet werden

Die gesammelten SDG-relevanten Feedback-Einträge eines Kalendermonats werden jeweils automatisch am 5. des Folgemonats an die EU-KOM weitergeleitet.

Die NFK erhebt das Feedback anonym. Nutzende werden darauf hingewiesen, dass sie keine personenbezogenen Daten angeben können. Die Löschung der Inhalte der Freitextfelder erfolgt automatisiert nach maximal 90 Tagen. Die Feedback-Einträge werden nach 2 Jahren gelöscht.

Die NFK speichert keine IP-Adressen der Nutzenden. Daher ist eine Zuordnung zu den erhobenen Feedback-Daten nicht möglich.

Nein, eine Rückantwort an Nutzende auf eine Feedback-Eingabe ist nicht vorgesehen und nicht möglich, da die Feedback-Abgabe anonymisiert erfolgt.

Die Auswertung der Feedback-Einträge erfolgt auf Portalebene. Einem Portal können mehrere Benutzer zugeordnet sein, die Feedback-Einträge für Ihren Zuständigkeitsbereich auswerten dürfen (Feedback-Auswerter).

Freitextfelder können von den berechtigten Personen ausgewertet werden, die Zugriff auf die Feedback-Einträge des jeweiligen Portals haben.

Die zuständigen Feedback-Auswerter können regelmäßig per E-Mail über die Anzahl neu eingegangener Feedback-Einträge auf ihrem Portal benachrichtigt werden. Es sind tägliche, wöchentliche und/oder monatliche Zusammenfassungen möglich. Die Funktion und Frequenz der Benachrichtigung kann im Profil ausgewählt werden.

Ja, die Nutzungsvereinbarung wird abgeschlossen, um die Nutzung und den Einsatz der NFK zwischen BMI und der nachnutzenden Behörde (Ressort, Land) zu regeln.

Mit der Unterzeichnung der Ergänzungsvereinbarung zur Nutzungsvereinbarung räumt der Mandant dem BMI das Recht ein, die über die NFK erhobenen Feedback-Daten auf dem Dashboard Digitale Verwaltung zu veröffentlichen.

Veröffentlicht werden sollen die Quantität und Qualität des Feedbacks in Form der Sternebewertung von Bürgerinnen und Bürgern sowie von Unternehmen. Zudem räumt der Mandant dem BMI das Recht ein, über die NFK eingegangenes positives Feedback aus den optionalen Freitextfeldern für die Öffentlichkeitsarbeit zu verwenden.

Die Veröffentlichung des Feedbacks auf dem Dashboard Digitale Verwaltung erfolgt mit Zustimmung der zuständigen Behörde.

Die Nachnutzung der NFK durch Kommunen oder nachgeordnete Behörden ist über die jeweiligen Länder beziehungsweise Bundesressorts möglich.

Die jeweiligen Ansprechpartner in den Ländern beziehungsweise Ressorts geben den Codeschnipsel an die Kommunen oder nachgeordneten Behörden zur Einbindung in deren Online-Verfahren weiter.

Die bei der Nutzung der NFK durch die Länder entstehenden Kosten muss das BMI den Ländern in Rechnung stellen. Bitte senden Sie eine E-Mail an dvii3@bmi.bund.de, um Angaben zu Kosten zu erfragen

Die NFK speichert keine IP-Adressen der Nutzenden. Daher ist eine Zuordnung zu den erhobenen Feedback-Daten nicht möglich.

Die NFK wird stetig weiterentwickelt. Daher ist das Absenden des Feedbacks nicht möglich, wenn Nutzende zum Beispiel Datumswerte, E-Mail-Adressen, Postleitzahlen, die häufigsten männlichen und weiblichen Vornamen sowie die häufigsten Nachnamen eingeben.

Systemseitig werden die Inhalte der Freitextfelder automatisch auf Basis der im System hinterlegten Frist von 90 Tagen nach Eingang gelöscht. Es besteht darüber hinaus die Möglichkeit, die Inhalte der Freitextfelder bereits vor Ablauf der Frist manuell zu löschen.

Die Feedback-Komponente löscht Feedback-Einträge regelmäßig und automatisiert auf Basis der im System hinterlegten Fristen.

Die Fristen betragen 2 Jahre für Feedback-Einträge und 90 Tage für Verbesserungsvorschläge.

Bei Einbindung der NFK wird Ihnen ein Passus zur Datenschutzerklärung übersandt, welcher in die vorhandene Datenschutzerklärung einzufügen ist.

Online-Verfahren außerhalb des Bundesportals

Die Einbindung der NFK kann als Overlay-Integration oder als Inline-Einbettung erfolgen. Alternativ kann das Feedback mit einem eigenen Feedback-Tool erhoben und über eine API-Schnittstelle in der NFK hochgeladen werden. Für die Overlay- und Inline-Variante steht ein Integrationsleitfaden zur Verfügung. Für die Datenanlieferung über eine REST API stellen wir eine Schnittstellendefinition zur Anlieferung von Feedback-Daten zur Verfügung.

Für die Einbindung per Overlay oder Inline sind in der Regel folgende Schritte erforderlich:

• Nutzung bei zuständiger Stelle bzw. BMI anfragen
• Zugangsdaten für Administrationsoberfläche und für die Einbindung erhalten
• Identifizierung der Kontextdaten
• Einbindung in das bestehende Angebot

Für die Einbettung in eine existierende Webseite (Inline-Variante) ist ein HTML-Code in die Seite einzubinden.

Als Beispiel für die Integration wird unter https://stage.formular.support.115.de/demofeedback/dialoge/info-service die Einbindung in ein Demoportal zur Verfügung gestellt.

Unser technischer Dienstleister ]init[ steht Ihnen bei Fragen zur Verfügung.

Online-Verfahren innerhalb des Bundesportals

Bei Online-Verfahren, welche im Bundesportal bereitgestellt werden, werden die Feedback-Daten automatisch an die NFK übermittelt

Der Leistungsschlüssel (ehemals: Leika-Schlüssel) der angebotenen Leistung muss bei der Integration der jeweiligen Feedbacks mit angegeben werden. Anhand dessen erkennt die NFK die SDG-Relevanz der angebotenen Leistung. Weiterhin kann z.B. anhand des Leistungsschlüssels ermittelt werden, welches Feedback die einzelnen Feedback-Auswerter gemäß ihrer Zugriffsbeschränkung auswerten dürfen.

Ja, Feedback zu Online-Verfahren ist immer genau einem Leistungsschlüssel zuzuordnen. Das gilt auch für Online-Verfahren, denen mehrere Leistungsschlüssel zugeordnet sind. In diesem Fall soll über die entsprechenden Formulare gesteuert werden, zu welcher Leistung Nutzende Feedback abgeben.

Jedes Portal erhält eine eindeutige Portal-ID, die bei der Integration des Feedback-Formulars angegeben wird. Dadurch kann das Feedback individuell erhoben und in der NFK dem Portal mit der dazugehörigen Portal-ID zugeordnet werden.

Folgende weitere Metadaten sind für die Zuordnung der Online-Verfahren erforderlich:

• instrumentId (erforderlich) – Die ID des Instruments, welches die Konfiguration des gewünschten Feedback-Dialoges enthält.
• language (optional)
• submitURL (erforderlich) – Die URL, für die der Dialog geöffnet wurde.
• issue Type (optional) – Der Parameter kann zur freien Nutzung verwendet werden.
• issue (erforderlich) – Der Leistungsschlüssel der angebotenen Leistung.
• region (erforderlich) – Der Amtliche Regionalschlüssel (ARS) der angebotenen Leistung.

Für Online-Verfahren ist die Übermittlung des Leistungsschlüssels erforderlich.

Bei technischen Fragen oder Problemen bei der Einbindung und Konfiguration der NFK können Anfragen an das Postfach des technischen Dienstleisters support-nfk@init.de gerichtet werden. Dies beinhaltet ein Ticketsystem für alle Anfragen und Anliegen zur NFK. Antworten werden direkt aus dem Ticketsystem heraus versandt.